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和泰汽車榮獲遠見雜誌第六屆傑出服務獎

TOYOTA總代理和泰汽車,於12月3日獲得遠見雜誌頒發之「傑出服務獎」-汽車保養類第一名。本獎項是和泰汽車繼今年9月獲得美國J.D.POWER CSI售後滿意度調查台灣區第一名、11月獲得壹週刊「服務第壹大獎」之後,再次贏得汽車業服務品質之獎項。頒獎典禮由遠見雜誌創辦人高希鈞授主持,並針對受評之十大服務業得獎企業頒獎。

2008年遠見雜誌之「傑出服務獎」,是針對國內十大服務業,包括連鎖餐飲、百貨公司、金融銀行、汽車保養、商務飯店、連鎖速食、房屋仲介、電信公司、量販店、便利商店等之評鑑,其中汽車保養業是首年接受該雜誌評鑑。「傑出服務獎」評鑑方式是20位領有國際服務驗證執照之神祕訪客,於今年7到10月,以無預警方式佯裝顧客前往調查行業各店實際考驗第一線人員服務態度。不同於往年,今年神秘訪客更深入訪查各服務業之細緻服務,延長調查時間,以詳細檢驗各產業人員團隊合作默契,具有極高公信力。遠見雜誌表示,本評鑑已連續舉辦六年,今年整體分數比去年略為降低0.32分,但名次好的企業得分有進步,名次不佳的企業得分卻退步,顯示台灣服務業有兩極化之現象。

汽車保養業中,接受評核的和泰汽車所屬TOYOTA經銷商,在滿分100分中,以平均成績72.13分取得業界最高成績,遠高於整體平均(51.94分)。遠見雜誌評鑑團隊,從預約保養、車輛到廠接待、引導顧客至休息區、服務廠設施狀況、完工說明、結帳等,逐一仔細查核,神秘訪客並以「臨時有事需要外出,向車廠服務人員借代步車」的嚴苛考驗,了解服務人員是否充分滿足顧客需求。和泰汽車所屬桃苗豐田汽車新竹服務廠,在神秘訪客考驗中表現優秀。該廠葉松青專員不但細心體察顧客需求,在神祕訪客因事急需借代步交通工具,特別為顧客商借摩托車供其使用,以解決其需求。

和泰汽車張重彥總經理表示:「和泰汽車一直致力提供令顧客感動的服務。為推動顧客第一主義,和泰不但有販賣及服務人員的完整標準作業流程,更藉由分級、分階段的銷售、售後服務與零件人員訓練,提升服務人員素質。同時在訓練設施方面,也藉由模擬真實情境的『道場』設施,讓受訓者在課程中落實日常工作中的每一個環節。自2002年起本公司即推動由高級專員至總經理,於假日輪班接聽0800客服專線電話,實際了解顧客心聲。藉此更可以發現服務上的問題,並加以改善。服務是永無止境的,我們仍將持續投入服務品質的改善與創新,讓我們的顧客總是能得到最優質的服務。」

 

 

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